REDES SOCIALES PARA ATRAER CLIENTES

¿Cómo usar las redes sociales para hacerme visible?

noviembre 2019

Falta de visibilidad y conversiones.

La falta de visibilidad es un problema común en gran cantidad de empresas con talento. El hecho de ofrecer grandes productos y servicios e incluso de publicitarlos, no es garantía de éxito. La tasa de conversión de visitantes a sitios web está, por regla general, muy por debajo del 5%. Y cuando hablamos de conversión, nos referimos simplemente a establecer contacto directo (por mail, teléfono o redes sociales). De estos, menos de un 5%, acaban generando algún tipo de ingreso para la empresa. Por lo tanto, menos de un 0,25% de tus visitas acabarán siendo rentables para ti. Son datos bastante demoledores, pero no todo son malas noticias. Si tienes una producto o servicio de alto valor o que pueda ser consumido más de una vez, te interesará conseguir elevar el engagement de tu audiencia para capturar todo su lifetime value (ingresos que los clientes generan para tí durante toda su vida).

La labor del Community Manager. Experiencia de usuario para vincular.

Estos porcentajes no son fijos, varían mucho dependiendo de la experiencia del usuario y aumentan exponencialmente si los contactos generan satisfacción en el usuario. Es aquí donde los servicios del community manager ayudan a vincular a los potenciales clientes o leads con tu empresa y tu marca. La labor de un buen gestor de redes sociales, no se basa en conseguir likes o visualizaciones. Estos indicadores son factores a tener en cuenta, pero no garantizan que la tasa de conversiones vaya a aumentar. Cada vez más compañías están cambiando sus sistemas de medición, para evitar la proliferación de contenidos muy visuales con una gran estética, útiles para acciones de branding, pero que se quedan en la superficie del cliente.

El trato humano a los miembros de la comunidad, de forma que se sientan escuchados y atendidos es lo que realmente inclina la balanza al conseguir generar un vínculo personal, que influye positivamente en las decisiones de compra de los usuarios.

Redes Sociales y atención al cliente.

Es una práctica muy común evitar mezclar las labores de atención al cliente y la de community manager. En grandes empresas, con enormes volúmenes de datos, es ciertamente complejo conseguir perfiles multidisciplinares que permitan que el gestor de redes sociales conozca a fondo el producto o servicio. Sin embargo, en empresas de pequeño y mediano tamaño, es posible que la persona que gestiona las redes sociales, pueda tener buenas nociones de aquello que ofrece la empresa. Este es el enfoque que damos en sucommunitymanager.com a sus proyectos. Si la persona que establece ese primer contacto con la comunidad, es capaz de dar una primera orientación a los leads que llegan a nuestras redes sociales, la credibilidad de la empresa aumentará rápidamente en un momento en el que el riesgo de fuga está en su punto más alto. Si por el contrario, se limita a publicar X posts al día o a la semana y a mandar respuestas estándar, el potencial cliente lo captará rápidamente y perderá el interés.

La recomendación.

Una vez establecido el vínculo, es preciso mantener el interés del usuario, que perciba que se le está tratando como si estuviera en una tienda física, con toda nuestra atención y ofreciendo contenido y respuestas acordes a su necesidad. Establecer un vínculo personal con la comunidad es clave para conseguir las preciadas recomendaciones y no hay nada que atraiga tanto nuevos miembros a nuestra comunidad como las recomendaciones de otros usuarios. Esto es una labor fundamental del trabajo del community manager. Conseguir una conversión puede implicar un beneficio económico para la empresa, pero una recomendación atraerá más clientes y aumentará la probabilidad de que el usuario que habla bien de nosotros vuelva en el futuro para generar más negocio. 

El producto o servicio que se ofrece puede provocar de forma espontánea una recomendación, pero muchas veces el cliente no se toma el tiempo necesario para dar una buena valoración. Sin embargo, si se ha establecido una buena relación con la persona que le ha atendido en el proceso de venta, está podrá solicitar una valoración (buena o mala) para que evalúe su trabajo. Si realmente ha habido un acompañamiento o atención excelente, se genera en el cliente una sensación de deber hacia la persona que le ha ayudado, lo que aumenta la probablidad de que este, invierta el esfuerzo en recomendar a la empresa.